CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) STRATEGY PT. TELKOM THE RIAU Mainland TELECOMMUNICATION REGION IN MAINTAINING INDIHOME CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Perkembangan teknologi saat ini makin beragam, salah satunya kemunculan internet yang menjadi salah satu kebutuhan esensial bagi sebagian orang. Kompetisi antara perusahaan penyedia layanan jasa internet menjadi semakin ketat yang menawarkan kelebihan masing-masing. Untuk itu sebuah perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggannya sehingga tercipta hubungan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM (Customer Relationship Management) pada unit customer care di PT. Telkom Witel Ridar sehingga dapat mencapai loyalitas pelanggan. Adapun konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep IDIC (identify, Differentiate, Interact, and Customize) oleh Peppers dan Rogers. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan dokumentasi. Adapun hasil penelitian ini adalah dalam pengelolaan pelanggan dengan konsep CRM IDIC merupakan bentuk pelaksanaan CRM PT. Telkom Witel Ridar dalam mengelola hubungan dengan pelanggan yang mengkombinasikan kemampuan berkomunikasi petugas dengan teknologi. Dimulai dari identifikasi pelanggan melalui NCX (New Customer Experience), My CX (Customer Experience), dan starclick. Kemudian mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan data pelanggan yang telah ada. Melakukan interaksi melalui berbagai channel perantara maupun secara langsung. Dan juga berupaya memodifikasi berbagai layanan dan promo sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan para pelanggan.