Facteurs déterminants de la relation entre la satisfaction des clients et la performance de l’entreprise

Abstract

Durant les 14 dernières années, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilité se sont beaucoup intéressés aux récompenses financières ou à la valeur d’information de la satisfaction des clients. Cependant, en dépit de l’importance de la satisfaction et de ses bénéfices théoriques, empiriquement les chercheurs s’accordent peu sur ses implications financières pour l’entreprise. L’objet de cet article est de synthétiser les recherches actuelles, de comprendre la divergence des résultats, et de les élargir à deux questions qui nous semblent encore peu traitées, à savoir : la sensibilité aux indicateurs de performance et la question de la spécification des relations.