ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP FAKTOR-FAKTOR LAYANAN PERBANKAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL PADA BCA TEGAL

Abstract

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, kemampuan BCA Tegal untuk memberikan layanan yang baik kepada konsumen adalah hal yang krusial untuk diperhatikan guna dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Peningkatan kualitas layanan wajib untuk terus diupayakan guna nasabah tidak berpaling dari BCA Tegal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan perbankan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan agar nasabah BCA Tegal merasa puas dengan pelayanan. Kepuasan diukur melalui faktor-faktor dan atribut-atribut layanan perbankan yang ada di BCA Tegal. Digunakan sampel sebanyak 170 responden dari nasabah BCA Tegal. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah Fuzzy Service Quality. Hasil analisis dalam penelitian menunjukkan bahwa terdapat atribut dan faktor yang perlu untuk ditingkatkan guna memberikan layanan yang berkualitas. Layanan yang paling berpengaruh untuk kepuasan nasabah ada pada faktor assurance (jaminan). Sementara itu, layanan yang perlu untuk ditingkatkan adalah faktor responsiveness (daya tanggap).