Categorización Hotelera como Indicador de Calidad de Servicio en la Parroquia Nueva Loja, Sucumbíos – Ecuador

Abstract

La calidad en el servicio hotelero es un indicador relevante dentro del mercado competitivo, el cual es valorado por parte del cliente, ya que es la persona que percibe de manera directa el servicio de alojamiento turístico. El objetivo de este proyecto es evaluar la calidad del servicio en los hoteles con categoría 3 estrellas de la parroquia Nueva Loja, que permitirá conocer identificar el nivel de calidad que ofrece los establecimientos a sus huéspedes. Se utilizó la metodología mixta y el método SERVQUAL, encuesta que consta de un cuestionario establecido de 22 preguntas que reflejan la percepción y la expectativa divida en 5 dimensiones, la cual se aplicó a un total de 72 huéspedes. Se realizó el análisis correspondiente a las brechas existentes entre la percepción y la expectativa de los huéspedes, obteniendo como resultado de brechas ponderadas de -68, esto refleja que la calidad del servicio en los hoteles 3 estrellas existe varias falencias con respecto al servicio en sus dimensiones, es decir, el huésped no está satisfecho con el servicio recibido. Con estos resultados se puede concluir que estas empresas hoteleras deberían plantearse nuevas estrategias de calidad, que fomenten la mejora.