IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SINARMAS TBK

Abstract

ABSTRAK Kualitas pelayanan merupakan faktor dan akar yang sangat penting yang mampu kepuasan kepada nasabahnya.Tujuan penelitan ini adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang menentukan service quality (servqual) terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Sinarmas Tbk Kcp. Jambi Tebing Tinggi dan  mengetahui service quality (servqual) terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Sinarmas Tbk Kcp. Jambi Tebing Tinggi.           Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari observasi langsung dan kuesioner yang disebarkan langsung yang dan selanjutnya dianalisis menggunakan  uji servqual dan uji regresi linear berganda. Hasil penelitian bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh area parkir, kelengkapan fisik yang dimiliki, penampilan karyawan, fasilitas keamaan, pelayanan yang cepat kepada nasabah, pengetahuaan karyawan terhadap produk bank, perhatian pribadi kepada nasabah dalam hal pelayanan dan kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah (reality) dan untuk mengetahui service quality (servqual) terhadap kepuasaan nasabah yaitu reliability, responsiveness , assurance dan empaty sedangkan penilaian nasabah yang tidak puas yaitu tangible.