PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN, MUTU YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN, DAN TINGKAT KEMANFAATAN YANG DIRASAKAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SUATU STUDI DI PUSAT PERAGAAN IPTEK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh langsung antara variabel ekspektasi pelanggan, mutu yang dipersepsikan pelanggan, dan tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan terhadap guru IPA SLTP yang menjadi peserta program pelatihan pembelajaran iptek di Pusat Peragaan Iptek (PPIPTEK). Riset menggunakan metode survey dengan analisis jalur (path analysis) untuk menguji hipotesis. Jumlah sampel sebanyak 153 guru yang dipilih dengan metode random sampling. Kesimpulan penelitian yaitu: 1) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap mutu yang dipersepsikan pelanggan; 2) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 3) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan; 4)  Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 5)  Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan; 6) Tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelangganberpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh tidak langsung, yaitu: 1) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan melalui mutu yang dipersepsikan pelanggan; 2)  Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui mutu yang dipersepsikan pelanggan; 3) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 4) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan dan mutu yang dipersepsikan pelanggan secara bersama-sama; 5) Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan.