Les enjeux de l'organisation hospitalière : le point de vue d'usagers

Abstract

Résumé Pour l’hôpital en France, l’organisation des services de soins doit s’appuyer sur le point de vue des usagers pour se fixer des objectifs d’amélioration. Cet article présente les principaux enseignements d’une étude de perception des usagers d’un CHRU concernant leur parcours de soins. Trois résultats se dégagent : une forte attente de considération commune à tous les usagers ; l’importance du contexte de soins comme déterminant essentiel de l’opinion des usagers sur les soins reçus ; enfin, l’enjeu de considération attendue par les usagers concerne simultanément les actes médicaux et leur suivi, la relation morale et affective du personnel hospitalier avec les usagers, l’hôtellerie-restauration, les urgences ainsi que les conditions de sorties d’établissement. Ce troisième point pourrait figurer comme principe incontournable dans tout projet d’amélioration et de fonctionnement des services de l’hôpital.