MODEL MANAJEMEN LAYANAN RELASI BISNIS PENDEKATAN STRATEGI LAYANAN ITIL STUDI KASUS PADA PERUSAHAAN STARTUP DIGITAL X DI INDONESIA

Abstract

Saat ini startup di Indonesia mengalami pertumbuhan yang cepat, seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet dan daya beli. Selain itu, semakin populernya layanan online mampu menciptakan pangsa pasar Indonesia tidak hanya lahan untuk startup Indonesia tetapi juga menjadi target starup dari luar Indonesia. Transaksi yang terjadi melalui bisnis startup dapat meningkatkan perekonomian Indonesia. Tetapi pertumbuhan yang cepat tidak berarti bahwa startup akan mudah tumbuh. Dalam perjalanannya ada berbagai kegagalan yang dialami oleh berbagai startup di dunia tidak terkecuali di Indonesia. Beberapa kesalahan mendasar dari startup digital seperti tidak membuka diri terhadap pihak lain yang terkait dengan hubungan bisnis, tidak berpikir lebih banyak tentang manajemen hubungan bisnis, tidak mengikuti tren yang terkait dengan hubungan perusahaan dengan pelanggan, kurangnya pengetahuan dalam pemasaran, terutama hubungan dengan pelanggan. Atas dasar ini, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengusulkan model manajemen relasi bisnis berdasarkan Kerangka Strategi Layanan Teknologi Informasi (ITIL) dalam memulai usaha bisnis di Indonesia. Model yang diusulkan diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat dua variabel dominan yaitu Maintain Customer Relationship (MCR) dan Monitor Customer Complaint (MCC).