Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual

Abstract

CV Jia Pradana menyediakan beberapa layanan jasa diantaranya konsultan dibidang teknologi Informasi, multimedia seperti grafis desain, dokumentasi photo maupun video sampai dengan pengadaan barang. Beberapa produk jasa yang diberikan tersebut membutuhkan penjelasan dan interaksi yang baik antara CV Jia Pradana sebagai perusahaan penyedia dengan kustomer yang membutuhkan layanan tersebut. Diharapkan staff yang bekerja di dalam perusahaan mampu dalam memberikan Informasi mengenai produk dan memberikan bantuan pelayanan terhadap produk yang sedang digunakan dengan baik. Penting bagi Perusahaan untuk tetap dapat mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan agar dapat terus menggunakan jasanya. Dengan jumlah pelanggan yang ada, muncul pertanyaan  apakah dengan layanan yang diberikan saat ini sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan berkontribusi pada bertambahnya jumlah pelanggan. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan yang melibatkan pengguna jasa. Pengukuran menggunakan metode servqual dengan lima dimensi dari kualitas jasa yakni: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dengan pengukuran ini akan dapat terlihat tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang didapat dari 100 sample adalah bahwa layanan yang diberikan oleh perusahaan belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dimensi yang mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdapat pada dimensi Assurance dan Emphaty. Gap Analysis juga dilakukan sebagai acuan manajemen untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Selisih gap dua terbesar dimana perusahaan dapat fokus untuk memperbaiki kinerja ada pada dimensi Tangibles dan Reliability.