Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Kartika Chandra dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Hotel Kartika Chandra merupakan hotel berbintang empat di Jakarta Selatan dengan tingkat penilaian kepuasan pelanggan berada pada posisi 4,3 dari 5. Untuk meningkatkan daya saing, penilaian dan evaluasi kepuasan pelanggan harus menjadi agenda rutin Hotel Kartika Chandra. Perbaikan kualitas pelayanan Hotel Kartika Chandra dapat dikaji menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Servqual akan menemukan kesenjangan tingkat kualitas layanan yang diberikan dengan yang diterima pelanggan. Metodologi IPA akan menunjukkan skala prioritas perbaikan layanan yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia layanan. Berdasarkan metode Servqual dan IPA, atribut layanan utama yang harus diperbaiki oleh manajemen Hotel Katika Chandra adalah penataan desain interior kamar dan fasilitas kamar, kebersihan kamar dan fasilitas kamar, keterersediaan tempat parkir yang cukup untuk pelanggan, kemampuan karyawan hotel untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, dan jaminan keamanan kendaraan di tempat parkir.