Modelo SERVPERF, para medir la satisfacción de usuarios de servicios médicos en consultorios adyacentes a farmacias

Abstract

El objetivo de esta investigación es identificar los factores que impactan la satisfacción del cliente, enfocándose en su percepción del servicio médico recibido por parte de los consultorios adyacentes a farmacias (CAF) de empresas privadas, situadas en la ciudad de Los Mochis Sinaloa, México. El estudio utiliza el modelo SERVPERF, que mide las percepciones de los clientes en cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. El enfoque fue cuantitativo con alcance descriptivo correlacional con un diseño de campo no experimental, la población objeto de estudio fueron los usuarios de consultorios contiguos a farmacias en la ciudad de Los Mochis, Sinaloa, la muestra fue de 385 personas que han acudido a recibir este servicio. Los resultados indican que los usuarios ven a los profesionales de la salud de estos consultorios como competentes, confiables y trabajando en buenas instalaciones, la menor puntuación en capacidad de respuesta puede ser atribuida al incremento en la demanda de estos servicios, lo que sugiere que se está convirtiendo en una opción cada vez más recurrente de los usuarios, por lo que la regulación y verificación debe ser prioridad para los hacedores de políticas públicas del área de la salud.