FACTORES QUE EXPLICAN LA LEALTAD HACIA UNA EMPRESA DE COMERCIO EN LÍNEA EN MÉXICO, EN TIEMPOS DE CRISIS SANITARIA

Abstract

Actualmente las empresas están innovando la forma en la que ofrecen sus productos y servicios haciendo uso de la amplia gama de tecnologías existentes, ganando mayor relevancia las plataformas digitales. Es por ello que la lealtad de los clientes, es uno de los elementos de análisis más relevantes dentro de las plataformas digitales por el fácil cambio de preferencia. Por ello esta investigación validó un modelo, mediante la técnica del modelado de ecuaciones estructurales para verificar la influencia que tiene las variables usabilidad de la plataforma, satisfacción y la confianza del cliente sobre la lealtad hacia la plataforma de comercio electrónico en México. La investigación es cuantitativa, de tipo trasversal y explicativa. El análisis de los resultados se llevó a cabo con información proporcionada por 382 usuarios de una plataforma de comercio digital y mediante la obtención de un modelo que cumplió los requisitos de validez convergente y discriminante, y con un nivel de ajuste razonable se encontró que las variables satisfacción y confianza de los consumidores tienen una influencia positiva y significativa con la lealtad de los consumidores de la plataforma, mientras que la variable usabilidad de la plataforma no experimentó significancia estadística.