Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing

Abstract

Dalam mencegah penyebaran COVID-19 Pemerintah Indonesia menerapkan jarak fisik. Penerapan kondisi jarak fisik menghasilkan persaingan yang semakin ketat untuk instrumen pembayaran digital, dan salah satu instrument pembayaran digital yang sedang berkembang adalah ovo. Strategi yang tepat diperlukan dalam, menghadapi persaingan antara perusahaan yang menyediakan instrument pembayaran digital untuk mencapai loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyajikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Subjek penelitian ini  adalah pengguna OVO  di Yogyakarta dan Solo. Pemilihan sampel menggunakan non-probability sampling yang terdiri dari 120 responden. Hipotesis diuji menggunakan analisis regresi linier berganda. Studi ini menemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan baik secara bersamaan maupun sebagian.