Atención al cliente y validación funcional

Abstract

La globalización de los mercados ha provocado una alta competitividad entre las organizaciones. Como nunca los productos y los servicios presentan cada vez más similitudes, y el cliente se vuelve mucho más conocedor y critico. Se redefine la relación marca-consumidor, ya que la lealtad de este último habrá de basarse solo en su beneficio, expresado principalmente en la calidad y el valor. La delgada lí­nea de confianza se pone en riesgo cuando el producto llega al consumidor.La literatura referente a la atención al cliente, da poca importancia y propuestas mí­nimas para enfrentar la problemática cuando el producto oservicio no cumplen con lo prometido o esperado. En este trabajo se cuestiona a esta situación y se proponen algunas técnicas para su validación funcional.