A automobilização de uma teleatendente para enfrentar as adversidades do trabalho em um Call Center

Abstract

Em um estudo exploratório buscou-se compreender as atividades de operação de telemarketing em uma central de atendimento de grande porte e as relações com a saúde dos operadores. Os referenciais mais gerais utilizados foram a concepção vitalista de Canguilhem e a perspectiva ergológica, incorporando ferramentas teórico-metodológicas de aborda- gens clínicas do trabalho, como a Psicodinâmica do Trabalho e a Clínica da Atividade. A ‘entrevista’ realizada inspirou-se na técnica de “instruções ao sósia”. Percebeu-se que a maioria das situações adversas enfrentadas no trabalho é relativa ao esta- belecimento de um “tempo médio de atendimento” que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situação. Entretanto, percebemos que sem o uso que os operadores fazem do tempo, do script, de suas expressões verbais e da relação com os demais trabalhadores, as atividades de trabalho no call center se tornaria ainda mais desgastante, e dificilmente se al- cançariam os resultados esperados.