PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV GLOBAL AC BANJARBARU

Abstract

Abstract: The purpose of this study is to determine the quality of service in cus-tomer satisfaction servicing AC seen from the variable of evidence real, reliabili-ty, responsiveness, guarantee, and empathy. The method used is multiple linear re-gression analysis to determine the influence of each variable quality of service to customer satisfaction. The study was conducted to 103 consumer of CV Global AC Banjarbaru and conducted for 1 week. The results showed that the variables of real evidence, responsiveness, and empathy are partially significant effect on cus-tomer satisfaction of AC service and the variable of reliability and assurance are not significantly influential to customer satisfaction.Keywords: quality of service, customer satisfaction, ACserviceAbstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam kepuasan konsumen menservis AC dilihat dari variabel bukti nyata, kehan-dalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan terhadap 103 orang konsumen CV Global AC Banjarbaru dan dilakukan selama 1 minggu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti nyata, daya tanggap, dan em-pati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menservis AC dan variabel kehandalan dan jaminan secara persial tidak berpengaruh signifi-kan terhadap kepuasan konsumen menservis AC.Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, service AC