Emprego da Escala SERVQUAL na avaliação da Qualidade de Serviços de Hospedagem durante uma romaria em Juazeiro do Norte (CE)

Abstract

A qualidade é tida como fator obrigatório nos dias atuais e considerando que o turismo religioso é o que mais tende a crescer, objetivou-se avaliar a qualidade percebida pelos romeiros de Juazeiro do Norte (CE) quanto aos serviços prestados pelo setor hoteleiro. Para esta avaliação aplicou-se o modelo SERVQUAL, em duas fases para obter o grau de expectativa e depois então o nível de percepção sobre os serviços prestados. A pesquisa foi realizada no período de 29 de outubro a 02 de novembro de 2011, com 390 romeiros, o que assegurou um nível de 95% de confiança sobre o número total da população. Obteve-se gap negativo em todos os itens de todas as cinco dimensões avaliadas, sendo a maior discrepância de – 45% em relação aos aspectos tangíveis e a menor com – 29% referente à segurança. Este resultado sugere que os empresários hoteleiros devem tomar medidas urgentes que possam alavancar positivamente a percepção dos romeiros.