impacto de los chatbots por inteligencia artificial en la experiencia y la intención de compra del consumidor

Abstract

En un entorno de consumo digital, las empresas enfrentan el reto de ofrecer una atención al cliente eficiente, personalizada y disponible en todo momento. Esta investigación analizó el impacto de los chatbots por inteligencia artificial (IA) en la experiencia y la intención de compra del consumidor, en comparación con los métodos tradicionales como la asistencia humana y los Customer Relationship Management. La investigación tuvo un enfoque mixto, pues se encuestó a 213 personas y un pre experimento con interacción directa entre consumidores y programas de asistencia virtual. Se exploraron variables como la claridad, la personalización, la rapidez y la continuidad del servicio. El estudio se apoyó en conceptos como el procesamiento de lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis de sentimientos, fundamentando que los chatbots pueden mantener conversaciones más humanas y eficaces. Los resultados mostraron que, tras la interacción, los usuarios prefirieron mayoritariamente al chatbot, destacando su precisión, agilidad y disponibilidad. Se concluyó que los chatbots por IA no solo mejoran significativamente la experiencia de compra, sino que también aumentan la intención de compra hasta el 60%, validando su eficacia como herramienta estratégica en la atención al cliente y el marketing digital.