A QUALIDADE DE SERVIÇOS NO FAST FOOD: UM ESTUDO DAS LACUNAS DE PERCEPÇÃO EM UM AMBIENTE DE SHOPPING CENTER

Abstract

Este artigo analisa a qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Foram avaliados dezesseis restaurantes fast food em um ambiente de shopping center. O estudo empírico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço do fast food, obtidos pela observação direta - considerando os encontros de serviço no ciclo - e confrontados com aqueles presentes em trabalhos empíricos relevantes. Os resultados obtidos sugerem, através da identificação de preferências dentre os restaurantes elencados e do quadro comparativo das lacunas de qualidade em importantes atributos, que uma cadeia local pode superar, em atratividade, cadeias nacionais e multinacionais. Ademais, confirmam a existência de importantes lacunas entre as expectativas dos clientes e os níveis de serviço oferecidos pelas empresas do fast food, notadamente em dimensões que refletem o essencial do serviço fast food: a comida, a higiene, a conformidade e o tempo das operações.