Cómo desarrollar un proceso de capacitación con orientación al servicio para los empleados

Abstract

El presente artículo tiene como propósito analizar los factores que deben tomarse en cuenta cuando se pretenden desarrollar procesos de capacitación para los empleados que proporcionan servicio a los clientes, tanto aquellos de línea de frente como los de apoyo. En ese sentido, presentamos un modelo de organización orientada al servicio, inspirado en el enfoque antropológico desarrollado por el profesor Pérez López, que nos ayuda a entender cómo debe funcionar una empresa que busca destacar y consolidarse en el campo de los intangibles en esta era global. A partir de este enfoque de organización, desarrollamos otro modelo que contribuye a forjar la orientación al servicio de los empleados a través de los procesos de capacitación. A través de la aplicación de estos dos modelos intentamos ayudar a que la organización cuente con empleados productivos, satisfechos y leales, fomentando así la capacidad de servicio en la realidad organizacional. Los modelos citados fueron aplicados en un proceso de capacitación realizado para los empleados del principal distribuidor de autos de la marca Nissan en Perú, cuyos resultados compartimos con los lectores. Cabe mencionar que este trabajo de investigación fue seleccionado para ser presentado en la XXI The Frontiers in Service Conference, llevada a cabo en Maryland en junio 2012, evento anual organizado por el “Centro para la Excelencia en el Servicio” de la Escuela de Negocios “Robert H. Smith” de la Universidad de Maryland, la American Marketing Association e IBM.