“Senhora está no céu!” Estudo sobre o Uso do Pronome de Tratamento em Lojas de Vestuário Feminino

Abstract

O atendimento pessoal essencial para a satisfao dos clientes, visto que os consumidores esto buscando por um atendimento cada vez menos formal. O setor de vesturios est ligado s modificaes nas relaes sociais, rico em contedo simblico, permitindo a observao dos aspectos expressivos da cultura material, assim como o uso dos pronomes de tratamento principalmente 'voc' e 'senhora'. Nesse sentido, o objetivo deste estudo foi identificar a opinio das consumidoras em relao ao pronome de tratamento usado pelos funcionrios em lojas de vesturio feminino. Os dados foram tabulados e processados por meio do software SPSS. Foram utilizadas tcnicas de estatstica descritiva (distribuio de frequncia e tabulaes cruzadas), testes no-paramtricos (teste qui-quadrado) e tcnicas multivariadas, como a anlise de cluster e anlise discriminante. Observou-se que, principalmente para o grupo de mulheres com idade entre 30 e 40 anos o uso do pronome 'senhora' pode acarretar insatisfao e at desistncia de compra. Ademais, o trabalho contribui no sentido de direcionar os gestores e equipes de treinamento.