Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari 5 variabel yaitu: komitmen, kepercayaan, orientasi pelanggan/empati, pengalaman/kepuasan, dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui apakah ke-5 variabel Customer Relationship Management tersebut berpengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan, serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan, dengan populasi penelitian adalah konsumen yang belanja di Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji t, dan uji F. Hasil penghitungan koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,866, yang artinya; ke-5 variabel customer relationship marketing mempengaruhi variabel loyalitas sebesar 886,6%.