Pengaruh Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction (Studi Pada PT Magenta Media)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty, dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi, di Gudang PT Magenta Media. Fenomena yang melatar belakangi penelitian ini adalah adanya keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian barang, hingga respons pelayanan yang kurang optimal, yang berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling kepada 150 responden yang merupakan pelanggan PT Magenta Media. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner menggunakan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Logistics Service Quality dan On-time Delivery berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel mediasi. Customer Satisfaction terbukti memediasi hubungan antara Logistics Service Quality dan On-time Delivery terhadap Customer Loyalty. Implikasi dari penelitian ini memberikan masukan bagi manajemen perusahaan untuk memperkuat kualitas layanan logistik dan memastikan ketepatan waktu pengiriman sebagai strategi dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.