Peranan Customer Satisfaction dan Customer Commitment terhadap e-WOM dalam Pengguna Aplikasi Gopay di Yogyakarta

Abstract

Customer satisfaction that takes place consistently will make consumers have a commitment to a brand and can further encourage promotion through word of mouth activitie. The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction on customer commitment, and the impact on consumer commitment to do e-wom activities. This research uses Gopay service as the research object and gender as the moderating variable. With the survey method on 377 respondents and the structural model testing hypotheses process, the results show that consumer satisfaction has a positive effect on consumer commitment, and consumer commitment has a positive effect on e-WOM activities; while gender is proven to moderate the relationship between these variables.  Kepuasan pelanggan yang berlangsung secara konsisen akan membuat konsumen mempunyai komitmen pada sebuah merek dan selanjutnya dapat mendorong promosi lewat kegiatan word of mouth (wom). . Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komnitmen pelanggan, serta dampaknya pada keinginan konsumen melakukan kegiatan e-wom. Penelitian menggunakan layanan Gopay sebagai obyek penelitian dan gender sebagai variabel moderasi. Dengan metode survei pada 377 responden dan proses pengujian model struktural, hasil menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh positif pada komitmen konsumen, dan komitemen konsumen berpengaruh positif pada kegiatan e-WOM; sedangkan gender terbukti memoderasi hubungan antar variabel tersebut.