Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenahi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank syariah Indonesia cabang Malang sebanyak 245 nasabah. Sampel dalam penelitian ini 152 responden ditentukan menggunakan pendekatan Taro Yamane. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk melalui kepuasan nasabahtidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kualitas produk melalui kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.