Calidad de servicio y nivel de satisfacción en el hospital José Cayetano Heredia, Perú

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del área de Atención al Asegurado del Hospital José Cayetano Heredia –Perú. La metodología se centra en el enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de alcance descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por 70 usuarios. Se aplicó un cuestionario de 49 items distribuidas en siete dimensiones (tangibilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, receptividad, credibilidad y competencia), realizándose el estudio en base al Modelo SERVQUAL. Los resultados encontrados refieren que la calidad de servicio muestra una correlación significativa positiva alta con la satisfacción del usuario en un 0.88, el nivel de calidad de servicio que brinda el área de atención al asegurado es bajo en un 42.9%, el nivel de satisfacción de los usuarios del área de atención al asegurado es bajo en un 45.7%. Se concluye que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de atención al usuario.