Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo)

Abstract

Kompetisi yang terjadi pada penyedia jasa bermodel startup membuat persaingan sangat kompetitif. GoJek yang memiliki pengguna aktif tertinggi dibanding aplikasi lainya juga mengalami persaingan, terlebih di Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo yang mahasiswa nya banyak menggunakan aplikasi GoJek, untuk berkompetisi lebih unggul, GoJek perlu melakukan perbaikan kualitas layanan untuk bertahan di industri transportasi online. Penelitian ini bertujuan agar mengetahui tingkat kepuasan dan prioritas perbaikan layanan GoJek, maka dilakukkan analisis kualitas pelayanan dengan metode Servqual, IPA, KANO dan QFD. Berdasarkan hasil perhitungan nilai gap, nilai gap menunjukan nilai negatif pada setiap atribut dengan gap tertinggi pada pengemudi mengutamakan keselamatan pengguna GoJek. Kemudian melakukan pemetaan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Metode Kano terdapat 6 atribut dari 15 atribut yang masuk ke dalam Voice Of Customer. Pada perhitungan Quality Function Deployment, prioritas layanan yang harus diperbaiki pada GoJek adalah pengemudi mengutamakan keselamatan pengguna GoJek dengan nilai NRW 0,172