PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN PENGALAMAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA THE BALCONE SUITES & RESORT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada The Balcone Suites & Resort. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, kemudian data diolah dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modelling – Partial Least Square (SEM-PLS). Responden penelitian berjumlah 110 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Terdapat Pengaruh positif dan signifikan antara Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan di The Balcone Suites & Resort. (2) Terdapat Pengaruh negatif dan tidak signifikan antara Reliability dan Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan di The Balcone Suites & Resort. (3) Terdapat Pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara Responsivenes, Assurance, terhadap Loyalitas Pelanggan di The Balcone Suites & Resort. (4) Terdapat Pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap Pengalaman Pelanggan di The Balcone Suites & Resort. (5) Terdapat Pengaruh positif dan signifikan antara Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di The Balcone Suites & Resort. (6) Terdapat Pengaruh positif dan signifikan antara Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan sebagai Variabel Intervening di The Balcone Suites & Resort. (7) Terdapat Pengaruh positif tetapi tidak signifikan antara Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan sebagai Variabel Intervening di The Balcone Suites & Resort.