Analisa Service Quality (SQ) dengan Metode Six Sigma (Studi Kasus pada PT. XYZ)

Abstract

Kualitas layanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan mendukung daya saing perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sejumlah keluhan atau komplain yang muncul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komplain apa saja atas layanan PT. XYZ dan penyebab komplain tersebut. Penelitian ini menggunakan metode Six Sigma dengan pendekatan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) untuk melakukan perbaikan kualitas layanan PT. XYZ. Data diperoleh melalui survei pelanggan perusahaan untuk mengukur persepsi kualitas layanan berdasarkan variabel Reability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness dan melakukan wawancara dengan manajemen dan karyawan PT. XYZ serta pelanggan untuk mengidentifikasi masalah yang dihadapi. Berdasarkan hasil Pareto Chart diperoleh komplain terbanyak adalah kenyamanan kendaraan, keamanan pengemudi mengendarai kendaraan, kebersihan kendaraan, kebersihan pool, kenyamanan pengemudi dan jaminan keaman dalam perjalanan. Penyebab utama masing-masing komplain tersebut adalah usia kendaraan lebih dari 4 tahun, penjadwalan pengemudi tidak tepat dan tidak ada petugas khusus kebersihan. Rekomendasi perbaikan yang akan dilakukan adalah melakukan peremajaan kendaraan, evaluasi penjadwalan pengemudi dengan menyesuaikan jadwal keberangkatan dan menambah petugas khusus kebersihan pool.