La qualité au guichet : négocier le travail peu qualifié à Pôle emploi

Abstract

Les agents de Pôle emploi sont investis d’un double mandat : contrôler les demandeurs d’emploi et enregistrer les offres et les demandes, afin de mettre les demandeurs d’emploi en relation avec des emplois vacants. Cette opération conduit souvent à négocier les informations figurant dans les profils des demandeurs d’emploi ainsi que les critères des offres stockées. À partir d’une enquête ethnographique menée pendant sept mois dans deux agences de Pôle emploi de la région parisienne, l’auteur montre comment les demandeurs d’emploi et les conseillers négocient la qualification du travail, des emplois et des individus, au cours de leurs interactions en face-à-face, lors des entretiens. Qualification faible et qualification élevée apparaissent comme le produit de l’activité des conseillers et dépendent d’un système de contraintes qui traversent leur travail. Les conseillers contribuent ainsi à réguler la hiérarchie des qualifications, qui joue un rôle essentiel sur le marché de l’emploi.The caseworkers of Pôle emploi (the French public employment agency) are tasked with fulfilling two mandates: controlling jobseekers and registering job offers and demands, in order to match unemployed people with vacant jobs. This frequently leads to discuss and negotiate the parameters of both the employment offers and the jobseekers’ profiles. Based on a seven-month long ethnographic survey within two employment agencies in Greater Paris, the author shows how jobseekers and caseworkers negotiate the qualification of work, employment and individuals through face-to-face interactions. Low and high qualifications are the products of caseworkers’ activity and depend on a system of constraints that actually shapes their activity. Thus, they directly contribute to regulate the hierarchy of qualifications that plays a key role on the employment market.