Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa ekspedisi j&t express yang dimoderasi oleh garansi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa ekspedisi J&T Express dengan garansi sebagai variabel moderasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa ekspedisi J&T Express di Surabaya Jawa Timur. Sampel sebanyak 385 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data di analisis menggunakan regresi linier berganda ”Moderasi Regresi Analisis”. Hasil analisis menunjukkan bahwa 1. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2. Garansi memoderasi pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.