Mejora de procesos en el área de caja para incrementar la satisfacción del cliente en un centro comercial

Abstract

El trabajo de investigación tiene como objetivo implementar la mejora de procesos en el área de caja para incrementar la satisfacción del cliente en un centro comercial en la ciudad de Chimbote. La investigación es aplicada con un diseño de tipo preexperimental, la población evaluada fue de 384 personas, con un muestreo probabilístico, se usó instrumentos como la guía de observación para poder visualizar los problemas en la caja, ficha de diagrama de flujo para poder reconocer el punto crítico del problema, y el cuestionario basado en el modelo Servqual para medir el grado de satisfacción de los clientes. Los resultados obtenidos de la guía de observación fue 3 principales problemas que daban un acumulado del 60.59% el cual se mejoró a través de la metodología Kaizen, porque al final la percepción del cliente aumentó en cuanto a las diferentes preguntas del cuestionario, para los productos sin código de barra la percepción del cliente fue 18% marcando el valor 4 y 5, en el ágil servicio del área de caja la percepción del cliente fue 17% marcando el valor 6 y en el conocimiento de los códigos de los productos la percepción del cliente fue 18% marcando el valor 4,5 y 6. Se concluye que la mejora de proceso en el área de caja incrementó la satisfacción del cliente.