Indicadores en el servicio en las pequeñas y medianas empresas restauranteras en México: un abordaje comparativo

Abstract

Los restaurantes de la región se caracterizan por un servicio y oferta gastronómica que determinan el nivel de preferencia de los clientes, por lo que este artículo tiene como objetivo analizar la opinión de los consumidores, a través de una comparación del servicio de cocina regional; en este proceso se analizan los restaurantes Pascola y Casa de Peraza, instalados en la ciudad de Culiacán Sinaloa, México. La metodología corresponde a la investigación descriptiva transversal, con una encuesta y muestra por conveniencia de 134 clientes. El instrumento contiene 20 indicadores desde la perspectiva teórica de la mercadotecnia de servicio y el modelo de las 4C de Lauterborn descritas por Kotler y Keller (2006), lo que orienta el trabajo de campo y análisis en cuatro dimensiones: consumidor, costo, conveniencia y comunicación. Los antecedentes de investigación corresponden a Hernández Rojas y Dancausa Millán (2018) y Villanueva Cueva (2017); así como en las cuatro dimensiones: Lerma (2010), Kotler y Armstrong (2003), Tschohl y Franzmeier (1994), Cuevas (2004), y Hernández Garnica y Maubert Viveros (2009). El concepto de servicio de restaurante, tiene como principal referente teórico a Villegas Becerril (2014). Se concluye que es importante que los restaurantes ofrezcan un buen servicio y calidad a los comensales; que realicen con regularidad sondeos de opinión para atender las necesidades y mejoren el servicio; asimismo ofrezcan promociones de cliente frecuente; bufet los fines de semana y consideren la protección del consumidor además de la seguridad del establecimiento.