Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

Abstract

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.El constructo 'calidad de servicios' ha sido ampliamente investigado en la literatura de Marketing en términos de antecedentes, consecuentes, dimensiones y mensuraciones. No obstante, existe una carencia en la realización no solo de investigaciones sobre la calidad de los servicios en el comercio minorista electrónico, sino también sobre la definición y la dimensionalidad del constructo en ese ambiente. Por ello, el trabajo buscó comprender más a fondo el constructo calidad percibida en el comercio minorista electrónico. Específicamente, este artículo tuvo como objetivo principal verificar empíricamente la estructura de la e-SQ (e-calidad de servicio) en el comercio minorista electrónico brasileño. En términos de método, la muestra contenía solo personas que ya compraron productos/servicios en el comercio minorista electrónico, siendo configurada como una survey del tipo bola de nieve por conveniencia, totalizando 515 personas.The service quality construct has been thoroughly researched in the Marketing literature in terms of antecedents, consequents, and dimensions. However, research in electronic service quality lacks accomplishments, as do some definitions and dimensionality tests. In such a context, this paper analyzes the perceived service quality in the electronic retail and correlates it with three marketing constructs. The sample contains people who already had bought services in electronic retailing; a snow-ball survey sample with 515 people was conducted. Results demonstrate that service quality is represented by fulfillment, privacy, system available and efficiency. From the four service quality dimensions, the privacy factor had major impact on loyalty, commitment and trust. The other dimensions were also positively associated.